Política de Agendamento, Pagamento, Reagendamento e Cancelamento de Consultas
Entrada em vigor: 1 de novembro de 2026
1. Âmbito
1. A presente Política estabelece as condições aplicáveis ao agendamento, pagamento,
reagendamento e cancelamento dos serviços de saúde disponibilizados pelo Instituto de Saúde
Psicossomático, doravante designado por Instituto.
2. Aplica-se às consultas e sessões realizadas pelos profissionais que colaboram com o Instituto,
nomeadamente nas áreas de Psicologia, Psicoterapia, Psiquiatria, Nutrição e outras áreas de
intervenção disponibilizadas através da plataforma online do Instituto.
3. O objetivo desta política é assegurar uma gestão organizada das agendas dos profissionais,
promover o acesso equitativo aos cuidados de saúde e garantir que os utentes dispõem, previamente,
de informação clara sobre as condições associadas à marcação dos seus cuidados.
4. A identificação jurídica completa da entidade responsável pelos serviços, incluindo a
denominação social, o número de identificação de pessoa coletiva, a sede e os contactos, consta da
informação legal disponibilizada ao utente antes da marcação.
2. Agendamento
1. As consultas são agendadas através dos meios disponibilizados pelo Instituto, nomeadamente
através do respetivo website ou da plataforma de agendamento online. A marcação de uma consulta
apenas fica confirmada após:
a. Seleção do serviço e horário pretendidos;
b. Preenchimento dos dados necessários à realização do agendamento;
c. Aceitação expressa das presentes condições;
d. Realização e confirmação do pagamento antecipado, salvo quando o Instituto tenha autorizado
expressamente outras condições.
2. O pagamento antecipado constitui a regra obrigatória para a confirmação da marcação. O
Instituto poderá, excecionalmente, autorizar outras modalidades ou prazos de pagamento, mediante
comunicação expressa ao utente.
3. A autorização concedida para determinada marcação não implica a sua aplicação a futuras
consultas.
4. Após a conclusão do agendamento, o utente receberá uma confirmação da marcação através
do meio de contacto indicado no momento da reserva.
5. O comprovativo de agendamento deverá ser conservado pelo utente até à realização da
consulta.
3. Pagamento
1. As consultas são pagas antecipadamente no momento da marcação, salvo quando o Instituto
tenha autorizado expressamente condições de pagamento diferentes.
2. Os preços aplicáveis encontram-se disponíveis para consulta antes da conclusão do processo de
agendamento.
3. O valor apresentado corresponde ao preço do serviço selecionado e inclui os impostos
legalmente aplicáveis, quando devidos.
4. A informação relativa aos preços e condições financeiras é disponibilizada previamente à
prestação dos cuidados, de forma a permitir ao utente uma decisão esclarecida sobre o serviço que
pretende adquirir.
5. Quando tenha sido autorizada uma modalidade de pagamento diferente, mantêm-se aplicáveis
as consequências financeiras previstas na presente Política para o cancelamento tardio ou a falta de
comparência, sem prejuízo dos direitos legalmente reconhecidos ao utente.
3.1. Reembolsos
1. Sempre que haja lugar à devolução de valores pagos nos termos da presente Política, o
reembolso será efetuado, por regra, através do meio de pagamento inicialmente utilizado, salvo acordo
diferente com o utente.
2. O Instituto procederá ao reembolso no prazo máximo de 10 dias úteis após a confirmação do
respetivo direito, sem prejuízo de prazo legal imperativo mais favorável
4. Alteração ou cancelamento pelo utente
1. O utente poderá solicitar a alteração ou cancelamento da consulta através dos meios de
contacto disponibilizados pelo Instituto.
2. Para efeitos de contagem dos prazos previstos nesta Política, considera-se como momento do
cancelamento aquele em que o pedido seja recebido num dos canais expressamente disponibilizados
pelo Instituto para esse efeito.
3. Quando o pedido seja enviado através da plataforma de agendamento ou de correio eletrónico
para o endereço indicado pelo Instituto, será considerada a data e hora do respetivo registo de
receção, independentemente do momento em que o pedido seja lido ou analisado.
4. O utente deverá utilizar os canais oficialmente indicados para alteração ou cancelamento. Os
pedidos efetuados por outros meios apenas serão considerados após confirmação da sua receção pelo
Instituto.
4.1. Cancelamento ou reagendamento com antecedência igual ou superior a 24 horas
1. Quando o utente cancelar ou solicitar o reagendamento da consulta com uma antecedência
mínima de 24 horas relativamente ao horário agendado, poderá optar por:
a. Reagendar a consulta, sujeito à disponibilidade da agenda do profissional; ou
b. Solicitar a devolução do valor pago, quando aplicável.
2. Nos casos de reagendamento, o valor já pago será transferido para a nova marcação.
3. A possibilidade de reagendamento fica sujeita à disponibilidade de horários do profissional
escolhido.
4.2 Cancelamentos com menos de 24 horas de antecedência
1. A organização das agendas do Instituto pressupõe o encerramento antecipado das marcações
relativas ao dia seguinte, pelo que uma vez encerrada a agenda, os horários reservados deixam de
poder ser oferecidos para novas marcações.
2. A reserva de uma consulta implica a afetação de um período específico da agenda do
profissional, pelo que um cancelamento tardio ou a falta de comparência pode impedir definitivamente
a ocupação desse período por outro utente, causando ao Instituto uma perda económica previsível.
3. Por esse motivo, quando o cancelamento ou pedido de reagendamento seja comunicado com
menos de 24 horas de antecedência relativamente à hora marcada, será devido o valor integral da
consulta, a título de compensação contratualmente fixada pela indisponibilidade do horário reservado
e pelos prejuízos normalmente previsíveis decorrentes da sua inutilização.
4. Quando a consulta tenha sido previamente paga, não haverá lugar à devolução do respetivo
valor, se tiverem sido autorizadas condições especiais de pagamento, a compensação mantém-se
devida nos mesmos termos.
5. Se, excecionalmente, o horário vier a ser ocupado por outro utente, o Instituto terá esse facto
em consideração para evitar uma compensação injustificada relativamente à indisponibilidade do
mesmo horário.
6. O Instituto poderá analisar pedidos de exceção, nos termos do ponto 6.
7. A presente cláusula não prejudica os direitos legalmente reconhecidos ao utente,
nomeadamente quando a não realização da consulta seja imputável ao Instituto ou ao profissional.
5. Falta de comparência
1. Considera-se falta de comparência a ausência injustificada do utente no período reservado
para a consulta, designadamente quando:
a. Não compareça à consulta presencial, quando aplicável;
b. Não aceda à teleconsulta no horário acordado por causa que lhe seja imputável;
c. Não responda, sem justificação atendível, às tentativas razoáveis de contacto durante
o horário reservado;
2. Comunique a impossibilidade de comparecer apenas após o início da consulta.
3. Na ausência do utente, o profissional ou os serviços do Instituto procurarão estabelecer
contacto através dos meios previamente indicados para esse efeito, sempre que tal seja razoavelmente
possível.
4. As tentativas de contacto serão registadas, com indicação da data, hora e meio utilizado, de
modo a documentar as diligências efetuadas. Esses registos limitar-se-ão à informação necessária para
essa finalidade.
5. Quando a consulta não possa realizar-se por ausência ou indisponibilidade imputável ao utente,
aplicar-se-ão as condições financeiras previstas no ponto 5, sem prejuízo da apreciação de situações
excecionais nos termos do ponto 6.
6. Situações excecionais
1. O Instituto reconhece que podem ocorrer circunstâncias imprevisíveis ou de força maior que
impossibilitem a realização da consulta.
2. Podem ser consideradas, entre outras, situações como:
a. Doença súbita;
b. Acidente;
c. Emergência familiar;
d. Outras circunstâncias imprevisíveis e não imputáveis ao utente.
3. O utente poderá solicitar, de forma fundamentada, uma exceção às regras gerais de
cancelamento ou falta de comparência, juntando apenas os elementos razoavelmente necessários à
apreciação do pedido.
4. A invocação de uma circunstância excecional ou a apresentação de documentos justificativos
não determina, por si só, a aceitação do pedido, nem confere automaticamente o direito ao
reagendamento sem encargos ou à devolução do pagamento.
5. Compete ao Instituto apreciar individualmente as circunstâncias invocadas e decidir, de forma
expressa, se autoriza o reagendamento ou a devolução, total ou parcial, do valor pago.
6. A faculdade de apreciação prevista neste ponto respeita às exceções comerciais às regras
gerais da Política e não afasta direitos conferidos ao utente por disposição legal imperativa.
7. Falhas técnicas nas teleconsultas
1. Quando surjam dificuldades técnicas que impeçam ou prejudiquem a realização de uma
teleconsulta, o Instituto e o profissional procurarão, sempre que possível, restabelecer a ligação e
assegurar a continuidade da prestação dos cuidados.
2. Se a consulta não se realizar por falha imputável ao Instituto, ao profissional ou à plataforma
por estes disponibilizada, o utente poderá optar pelo reagendamento, sem encargos adicionais, ou pelo
reembolso integral do montante pago.
3. Quando uma consulta já iniciada seja interrompida por falha técnica, procurar-se-á assegurar a
sua continuação em condições clinicamente adequadas, sendo que não sendo possível concluir a
prestação contratada, será acordada solução que salvaguarde os direitos do utente, incluindo o
reagendamento da parte não realizada ou o reembolso devido.
4. Quando a dificuldade resulte do equipamento, da ligação à Internet ou de outros meios
utilizados pelo utente, o profissional procurará, sempre que possível, encontrar uma solução adequada
para a realização da consulta.
5. Se, apesar das diligências razoáveis, a consulta não puder realizar-se por circunstância
imputável ao utente, poderão aplicar-se as regras da falta de comparência, sem prejuízo da apreciação
de situações excecionais nos termos do ponto 6.
6. As ocorrências técnicas relevantes e as diligências efetuadas para a sua resolução serão
registadas pelo Instituto, com respeito pelas regras de proteção de dados pessoais.
8. Cancelamento ou alteração pelo Instituto ou pelo profissional
1. O Instituto ou o profissional poderão, em circunstâncias excecionais, ter necessidade de
cancelar ou alterar uma consulta previamente agendada.
2. Sempre que possível, o utente será informado com a maior antecedência possível pelo próprio
profissional.
3. Nestas situações, será disponibilizada ao utente a possibilidade de:
a. Reagendar a consulta para outro horário;
b. Escolher, quando aplicável e mediante disponibilidade, outro profissional;
c. Obter a devolução integral do valor previamente pago, caso não aceite as alternativas
apresentadas.
4. A substituição do profissional depende da aceitação do utente, não podendo ser imposta
unilateralmente pelo Instituto.
5. Quando a alteração ou cancelamento seja da responsabilidade do Instituto ou do profissional,
não será aplicada ao utente qualquer penalização.
9. Escolha do profissional
1. A marcação de uma consulta é efetuada para o profissional selecionado pelo utente no
momento do agendamento.
2. Caso o utente pretenda alterar o profissional após a marcação, deverá solicitar essa alteração
ao Instituto, ficando a mesma sujeita à disponibilidade existente e às regras de reagendamento ou
cancelamento aplicáveis.
3. Quando a alteração seja autorizada, o valor já pago poderá ser utilizado na nova marcação,
mediante o acerto de preço que eventualmente seja necessário e após informação e aceitação do
utente.
4. Se a substituição for proposta pelo Instituto, o utente poderá aceitá-la, optar por nova
marcação com o profissional inicialmente escolhido ou solicitar o reembolso integral, quando a
consulta não possa realizar-se nas condições acordadas.
10. Pontualidade
1. O utente deverá assegurar a sua disponibilidade no horário previamente agendado.
2. Nas teleconsultas, recomenda-se que o utente esteja disponível e preparado para iniciar a
sessão alguns minutos antes do horário marcado, verificando previamente:
a. Ligação à Internet;
b. Equipamento utilizado;
c. Câmara e microfone;
d. Condições de privacidade;
e. Local adequado à realização da consulta.
3. O atraso do utente não determina o prolongamento da consulta para além do horário
reservado. O cumprimento dos horários das consultas seguintes deverá ser assegurado, não podendo o
atraso prejudicar os restantes utentes.
4. Se o utente comparecer com atraso, a consulta poderá realizar-se durante o tempo ainda
disponível, desde que o profissional considere possível prestar cuidados clinicamente adequados.
5. Quando, devido ao atraso imputável ao utente, deixe de ser possível realizar a consulta em
condições adequadas, a situação poderá ser equiparada a falta de comparência, aplicando-se os pontos
5, 6 e 7.
6. Quando o atraso seja imputável ao Instituto ou ao profissional, será procurada solução
adequada, sem penalização para o utente e sem prejuízo dos direitos que lhe assistam.
11. Consultas de saúde e situações urgentes
1. Os serviços disponibilizados pelo Instituto destinam-se à prestação de cuidados de saúde
programados e não constituem um serviço de urgência ou emergência.
2. Em situações de emergência médica ou psicológica, o utente deverá recorrer imediatamente
aos serviços de emergência adequados ou aos serviços de saúde disponíveis na sua área de residência.
3. A marcação de uma consulta através do Instituto não garante resposta imediata a situações
urgentes.
12. Consentimento e prestação de cuidados por teleconsulta
1. Quando o serviço seja prestado através de teleconsulta, o utente deverá ter acesso prévio à
informação relevante sobre esta modalidade de prestação de cuidados e prestar o respetivo
consentimento nos termos aplicáveis.
2. A prestação de cuidados por teleconsulta deve respeitar os direitos do utente, nomeadamente
o direito à informação, ao consentimento livre e esclarecido, à confidencialidade e à proteção dos seus
dados pessoais.
3. O Instituto adota as medidas adequadas para assegurar condições de qualidade, privacidade e
segurança na prestação de cuidados através de meios digitais.
4. O consentimento informado para a realização da teleconsulta será obtido previamente e
registado nos termos legalmente aplicáveis no processo clínico. A aceitação das condições comerciais
de agendamento não substitui esse consentimento.
5. As teleconsultas não são objeto de gravação de som ou imagem pelo Instituto ou pelos seus
profissionais.
6. Sempre que o profissional considere que a modalidade de teleconsulta não permite assegurar
cuidados clinicamente adequados, informará o utente e proporá, quando possível, alternativa
apropriada.
7. Será assegurado o registo clínico da teleconsulta e, quando solicitado, a emissão do
comprovativo de presença, nos termos aplicáveis.
13. Consultas de menores
1. Quando a consulta respeite a um menor, a marcação e a prestação dos cuidados de saúde
observarão as regras legalmente aplicáveis em matéria de representação, responsabilidades parentais,
consentimento e confidencialidade, atendendo à natureza dos cuidados e à idade e maturidade do
utente.
2. O pagamento da consulta por terceiro não confere, por si só, direito de acesso à informação
clínica do utente
.14. Privacidade e proteção de dados
1. Os dados pessoais recolhidos no âmbito do agendamento, pagamento e prestação de cuidados
de saúde serão tratados de acordo com a legislação aplicável em matéria de proteção de dados
pessoais.
2. Os dados de saúde são considerados dados pessoais de natureza especialmente protegida e
serão tratados apenas para as finalidades legítimas associadas à prestação e gestão dos cuidados de
saúde, cumprimento de obrigações legais e demais finalidades devidamente informadas ao utente.
3. Para informação detalhada sobre o tratamento de dados pessoais, o utente deverá consultar a
Política de Privacidade do Instituto de Saúde Psicossomático.
4. A Política de Privacidade identificará o responsável pelo tratamento, as finalidades e
fundamentos jurídicos aplicáveis, os prazos de conservação e os direitos dos titulares, nos termos
exigidos pelo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.
15. Reclamações e esclarecimentos
1. O utente poderá apresentar pedidos de esclarecimento ou reclamações através dos canais de
contacto disponibilizados pelo Instituto.
2. A apresentação de reclamações poderá igualmente ser efetuada através do Livro de
Reclamações, incluindo a respetiva plataforma eletrónica, ou junto da Entidade Reguladora da Saúde,
nos termos legalmente aplicáveis.
3. O Instituto assegurará o tratamento e a resposta às reclamações nos termos e prazos
legalmente previstos.
16. Aceitação das condições
1. Antes da conclusão do agendamento, o utente terá acesso à versão integral das presentes
condições, em formato que permita a sua consulta e conservação.
2. A confirmação da marcação dependerá da aceitação expressa destas condições, através de
mecanismo próprio disponibilizado na plataforma, não pré-assinalado.
3. As regras sobre cancelamento, reagendamento, falta de comparência e respetivas
consequências financeiras serão apresentadas de forma clara e destacada antes da confirmação e do
pagamento.
4. O Instituto conservará registo da aceitação expressa, bem como da data, hora e versão das
condições disponibilizadas no momento da marcação, nos termos legalmente aplicáveis.
5. A aceitação das presentes condições contratuais não substitui o consentimento informado
exigível para a prestação de cuidados de saúde.
17. Situações não previstas
1. As situações não expressamente previstas na presente política serão analisadas
individualmente pelo Instituto, tendo em consideração a legislação aplicável, os direitos dos utentes, as
circunstâncias concretas e os princípios de boa-fé, razoabilidade e proporcionalidade.
2. Nenhuma disposição da presente política pretende limitar ou afastar direitos legalmente
reconhecidos aos utentes.
18. Alterações à presente política
1. O Instituto poderá atualizar a presente política sempre que necessário, nomeadamente em
resultado de alterações legislativas, regulamentares ou das condições de funcionamento dos seus
serviços.
2. A versão em vigor estará sempre disponível no website do Instituto.
3. As alterações serão aplicáveis às novas marcações realizadas após a respetiva entrada em vigor.